Bonjour, je suis Moko, l’assistant de MOKO TCF. Je suis là pour répondre à vos questions sur le TCF Canada, le TCF Québec et la plateforme MOKO TCF : les épreuves, la préparation, les examens blancs, les offres et votre compte. Que souhaitez-vous savoir ?
Assistance
Support
Le support traite ce qui vous empêche d'utiliser la plateforme : un compte inaccessible, un paiement débité sans accès ouvert, une épreuve interrompue, une correction qui n'arrive pas. C'est un service technique et administratif, distinct de l'aide à la préparation.
Vous trouverez ici ce que vous pouvez régler seul, comment nous joindre, et ce qu'il ne faut jamais transmettre.
Ouvrir une demande d'assistance
Décrivez le problème rencontré avec votre compte, un paiement, un cours ou une correction.
- Votre demande est enregistrée et suivie par l'équipe.
- Une référence vous est remise immédiatement.
- Les réponses sont envoyées à l'adresse indiquée lorsque le service de courriel est disponible.
N'indiquez jamais de mot de passe, de code de confirmation ni de donnée bancaire dans votre message.
Ce que le support traite
Compte et connexion
mot de passe oublié, courriel de vérification non reçu, accès bloqué.
Paiement et accès
paiement débité sans accès ouvert, double débit, formule qui n'apparaît pas.
Déroulement d'une épreuve
examen blanc interrompu, minuteur bloqué, microphone refusé en simulation orale.
Corrections et simulations
correction qui n'arrive pas, enregistrement introuvable, quota décompté à tort.
Contenu défectueux
question incohérente, audio manquant, page qui ne s'ouvre pas.
Sécurité
activité suspecte sur votre compte, message qui prétend venir de nous.
Ce que le support ne traite pas
La méthode et la progression
relèvent de l'accompagnement : par où commencer, quelle épreuve travailler, comment lire une correction.
La contestation d'une note
n'entre pas dans son périmètre. Les notes de la plateforme sont des estimations pédagogiques, sans valeur officielle : seul le centre agréé délivre un résultat officiel.
Les questions d'immigration
ne sont traitées par aucun de nos canaux. Nous préparons à un test de langue.
L'inscription à une session officielle
se fait auprès d'un centre agréé, jamais chez nous.
Comment nous joindre
Écrivez depuis l'adresse électronique de votre compte : la demande est ainsi rattachée à votre dossier.
- Par la page de contact, qui est la voie recommandée.
- Par courriel, à contact@moko-tcfcanada.com.
Un seul message par incident suffit : écrire deux fois ouvre deux dossiers.
Les informations à fournir pour être aidé vite
Une demande incomplète coûte un aller-retour, et c'est ce qui allonge le plus les délais. Joignez au premier message :
- l'adresse électronique associée à votre compte ;
- la date, l'heure et le fuseau horaire de l'incident ;
- la page ou l'épreuve concernée, et ce que vous faisiez ;
- le message d'erreur exact, recopié ou capturé ;
- l'appareil, le navigateur et le système utilisés ;
- pour un paiement : la date, le montant, la devise, le moyen de paiement et la référence de la transaction.
Ce qu'il ne faut JAMAIS transmettre
Trois informations ne doivent figurer dans aucun message, quelle que soit la personne qui les demande :
- votre mot de passe ;
- un code de vérification reçu par courriel ou par application ;
- un numéro de carte bancaire complet, sa date d'expiration ou son cryptogramme.
Notre support ne vous demandera jamais ces éléments : il n'en a aucun besoin. Pour retrouver un paiement, les quatre derniers chiffres, le montant et la date suffisent. Un message qui les réclame en notre nom ne vient pas de nous : n'y répondez pas et signalez-le nous. Si vous avez communiqué votre mot de passe à un tiers, changez-le immédiatement.
Les délais de réponse
Ces délais courent pendant les horaires indiqués plus haut ; une demande déposée en dehors est prise en compte à leur reprise.
Les incidents courants et ce que vous pouvez faire tout de suite
Le microphone est refusé pendant une simulation orale
Si vous avez répondu non à la demande d'autorisation, le navigateur mémorise ce refus et ne repose plus la question. Ouvrez les autorisations du site, remettez le microphone sur autorisé, rechargez la page, et vérifiez qu'aucune autre application n'occupe le micro.
Une épreuve est interrompue par une coupure
Reconnectez-vous, puis retournez dans votre historique : une tentative interrompue y reste enregistrée. Si elle ne se rouvre pas, ou si le décompte du temps a été affecté, écrivez-nous en indiquant l'épreuve, l'heure et la durée de l'interruption.
Un paiement est débité mais l'accès n'est pas ouvert
Déconnectez-vous, puis reconnectez-vous : la confirmation d'un paiement arrive parfois avec un décalage. Si l'accès reste fermé, envoyez la date, le montant, la devise et la référence de la transaction. Ne relancez pas un second paiement, vous créeriez un double débit, et n'ouvrez pas de contestation bancaire avant de nous avoir écrit.
Le courriel de confirmation n'arrive pas
Vérifiez le dossier des indésirables, puis l'adresse saisie : une lettre manquante suffit à tout bloquer. Ajoutez notre adresse à vos contacts et demandez un nouvel envoi.
Le mot de passe est oublié
Utilisez la procédure de réinitialisation depuis la page de connexion. Le lien reçu est à usage unique et il expire ; s'il ne fonctionne plus, demandez-en un nouveau et servez-vous du message le plus récent. Si rien n'arrive, appliquez les vérifications du point précédent.
La double authentification est perdue, sur un compte d'administration
La double authentification concerne les comptes disposant d'un accès d'administration. Si vous en détenez un et que vous avez perdu votre application d'authentification, utilisez l'un des codes de secours remis lors de l'activation ; chaque code ne sert qu'une fois. Sans code de secours, seul le support peut rétablir l'accès, après vérification de votre identité. Cette vérification demande du temps, et c'est voulu : elle protège votre compte.
L'escalade et le suivi d'une demande
Répondez dans le même fil plutôt que d'ouvrir une nouvelle demande : l'historique reste attaché au dossier.
Si la réponse ne règle pas le problème, dites ce qui reste bloqué et ce que vous avez essayé. Si notre réponse finale ne vous satisfait pas, les conditions générales prévoient une réclamation et un recours à la médiation.
Les demandes qui relèvent d'une autre page
| Votre demande | La page à consulter |
|---|---|
| Remboursement, annulation, double débit | remboursement |
| Accès, correction ou suppression de vos données | confidentialité |
| Conditions d'achat, facturation, réclamation | conditions générales |
| Méthode de travail, progression, choix des épreuves | accompagnement |
Questions fréquentes
Puis-je écrire depuis une autre adresse que celle de mon compte ?
Oui, si vous n'avez plus accès à la première. Indiquez l'adresse du compte concerné ; des vérifications supplémentaires seront demandées avant toute action.
Le support peut-il modifier une note ou une correction ?
Non. Il vérifie qu'une correction a bien été rendue et qu'un quota n'a pas été décompté à tort, mais il ne réévalue pas une production.
J'ai reçu un message qui me demande mon mot de passe. Que faire ?
Ne répondez pas et ne cliquez sur aucun lien. Nous ne demandons jamais un mot de passe ni un code de vérification. Transmettez-nous ce message.
Ce qu'il faut retenir
- Le support traite le technique et l'administratif ; la préparation relève de l'accompagnement.
- Écrivez depuis l'adresse de votre compte, avec la date, l'épreuve, l'erreur exacte et le navigateur.
- Ne transmettez jamais un mot de passe, un code de vérification ou un numéro de carte complet.
- Beaucoup d'incidents se règlent seuls : autorisation du micro, reconnexion, relance d'un courriel.
- Avant toute contestation bancaire, écrivez-nous : la voie directe est plus rapide.
La suite
Pour un remboursement, lisez la page remboursement. Pour vos données personnelles, la page confidentialité décrit la procédure ; le cadre contractuel figure dans les conditions générales.